サービスマネジメントの基礎｜復旧の速さと失ってよい量を分ける

この分野で身に付けること

• インシデント対応と問題管理の目的を区別できる。
• RTOとRPOを、時間軸の図で説明できる。
• 稼働率の計算で、稼働時間と停止時間の前提を確認できる。

1. まずサービスを戻し、次に原因を減らす

インシデントは、サービスが期待どおりに使えない、または使えなくなるおそれがある状態への対応です。利用者への影響を早く減らすため、原因が完全に分からなくても回避策や復旧を行うことがあります。問題管理は、根本原因を調べ、同じようなインシデントの再発を減らすことに焦点を当てます。

両者は対立する活動ではありません。緊急対応でサービスを戻した後に、ログや変更履歴を調べて恒久対策へつなげます。問題文で「今すぐ使えるようにする」のか、「繰り返さないようにする」のかを読み分けると、選択肢の目的が見えます。

2. RTOとRPOは、異なる時間の約束を表す

RTOは、障害発生からサービスを復旧するまでに許容できる時間の目標です。短いほど早い復旧体制が必要になります。RPOは、復旧時点がどこまで過去に戻ってよいかという目標で、許容できるデータ損失量を時間で表します。

たとえばRTOが2時間、RPOが15分なら、障害から2時間以内に使える状態へ戻し、最大15分前までのデータに戻ることを想定します。バックアップの頻度だけでなく、実際に復元にかかる時間、手順、権限、復元後の確認まで含めて目標を満たすか考えます。

3. 稼働率は、観測する期間と停止の定義を読む

稼働率は一般に、利用可能だった時間を対象時間で割って考えます。対象時間に計画停止を含むか、短い停止をどう数えるかなど、実際の契約では定義をそろえる必要があります。試験問題では示された稼働時間・停止時間を使い、分子と分母を確認します。

99%という数字は一見高く見えても、対象期間が長ければ停止できる時間も生まれます。可用性の目標を、復旧の目標や利用者への影響と結び付けて考えることが、単なる割合の計算を超えた理解になります。

用語・考え方の比較

例：月間稼働率を計算する

30日間を対象とし、合計停止時間が7時間12分だった場合を考えます。

1. 対象時間は30 × 24 = 720時間。
2. 稼働時間は720 − 7.2 = 712.8時間。
3. 712.8 ÷ 720 = 0.99なので、稼働率は99%となる。

ここで確認：分子に稼働時間、分母に対象時間を置くことを、途中の単位で確認します。

確認してから、演習へ進む

間違えやすいポイント

• RTOをデータ損失量、RPOを復旧完了までの時間として逆にしない。
• インシデント対応だけで、根本原因の再発防止まで済んだと考えない。
• 稼働率の対象期間を確認せずに、停止時間だけで比較しない。

自分で確かめる三つの手順

1. 障害時の時系列に、発生、復旧、データ復元点を記入する。
2. 事例を読んで「早く戻す」「原因を減らす」のどちらが目的か答える。
3. 稼働率の式に、対象時間と停止時間の単位を書く。

具体的なデータで、手を動かしてみよう

途中の表と解答を照合できる実習です。まず紙に自分の考えを書き、確認問題で条件を変えた場合も考えてみましょう。

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